Machen Sie eine Liste

Machen Sie eine Liste derjenigen Personen, die mit dem Kunden bei Verhandlungen und Small-Talk in Kontakt kommen. Das beginnt mit der Empfangsdame und endet in der Produktion. Soll heißen: Planen Sie den Ablauf und den Weg des Kunden vom Betreten des Hauses bis zu seinem Verlassen. Notieren Sie sich alle Personen, die mit dem Kunden in Kontakt kommen könnten und in welcher Form, d. h. könnte man sie als Experte zurate ziehen oder servieren sie den Kaffee? Sie ahnen es schon, der Bedarf an der Beherrschung der englischen Sprache ist natürlich sehr unterschiedlich. Sprechen Sie ganz offen mit Ihren Mitarbeitern, inwieweit sie Unterstützung oder Auffrischung benötigen und wie die Vorkenntnisse sind. Small Talk lässt sich allerdings oft schwerer lernen als die Wiedergabe des eigenen Fachwissens in einer anderen Sprache.

Die Begrüßung

Je nach Herkunftsland der Kunden und Ihrem eigenen Hintergrundwissen sollten Sie sich in jedem Fall mit den Gepflogenheiten des Landes vorab vertraut machen, um nicht gleich bei der Begrüßung in ein Fettnäpfchen zu treten. Jedem von uns ist bewusst, dass ein Japaner sicherlich eine andere Herangehensweise erwartet als ein spanischer Kunde. Hierzu finden Sie zahlreiche Informationsmaterialien bei Ihrer IHK. Sollten Sie sich intensiver damit beschäftigen wollen, so können Sie mich zum Thema „Interkulturelle Kompetenz“ gerne ansprechen oder sich hier informieren.

Zur Begrüßung zählt aber auch der bereits angesprochene Small Talk, der wiederum je nach Ursprungsland und Vertrautheitsgrad völlig unterschiedlich sein kann. Seien Sie versichert, auch Small Talk lässt sich lernen und zumindest im technischen Bereich fühlen sich die meisten Kunden wohler, wenn sie sich über dieses Wissen austauschen können und sich nicht lange mit Belanglosigkeiten aufhalten müssen.

Gibt es eine Betriebsbesichtigung?

Meist möchte der Kunde oder dessen Delegation den Betrieb kennenlernen und die Produktionsstätte ebenso in Augenschein nehmen wie die Menschen, mit deren Namen sie auf Dokumenten oder E-Mails in Kontakt kamen. Es ist sogar überaus wichtig, dass man mit den Namen ein Gesicht verbinden kann und ein interessantes, freundliches Gespräch helfen bei langfristigen, fairen Beziehungen natürlich immer.

Gehen Sie also die übliche Route durch Ihr durch: Welche Abteilungen möchten Sie vorstellen und welche Personen innerhalb dieser Abteilungen? Überlegen Sie sich vorher, wie Sie die Tätigkeit der einzelnen Abteilungen und deren außerordentlichen Leistungen in gutem Englisch beschreiben und die Experten dieser Abteilungen zu Wort kommen lassen wollen. Gibt es Vorführungen oder Demonstrationen vor Ort? Dann übersetzen Sie sich diese zuvor und scheuen Sie sich nicht einige Notizen und Vokabeln mit sich zu führen, solange Sie nicht ständig darauf starren. In jedem Fall: Lassen Sie Raum für Überraschungen. Umso besser Sie auf den Normalfall vorbereitet sind, umso weniger bringt es Sie aus dem Konzept, wenn der Kunde auch einmal eine unerwartete Frage stellt.

Die eigentlichen Gespräche und Verhandlungen

Die eigentlichen Gespräche und Verhandlungen finden im kleinen Kreis statt und erfordern neben Fingerspitzengefühl auch eine gewisse Sicherheit im Umgang mit der englischen Sprache. Missverständnisse könnten sich langfristig fatal auf Lieferbedingungen oder den eigenen Profit auswirken. Daher sollten Sie sich die notwendigen Phrasen und Dokumente vorab übersetzen lassen. Gehen Sie hier kein Risiko ein. Hier geht es um Details, die rechtlich einwandfrei sein sollten, um langfristig gute Beziehungen eingehen zu können. Sollten Sie sich dennoch unsicher sein, welche Fragen Sie innerhalb des Gesprächs erwarten und inwieweit Sie und Ihre Mitarbeiter letztendlich darauf vorbereitet sind, dann beauftragen Sie einen Dolmetscher. Dieser sollte nicht das ganze Gespräch dolmetschen, denn dies zieht Verhandlungen meist unnötig in die Länge, sondern bereitstehen, wenn Ihre eigene Konzentration nachlässt oder Sie einfach einmal Hilfe bei einer Formulierung oder just in dem Moment vorgelegten Dokumenten benötigen. Das wirkt professioneller und erspart Ihnen böse Überraschungen.

Kaffeepause, Mittagessen, Abendprogramm

Für die meisten Kunden ist das „Unterhaltungsprogramm“ ebenso wichtig und manchmal sogar noch wichtiger als der eigentliche Geschäftsabschluss. Seien Sie also darauf vorbereitet nicht nur Ihre Verkaufskünste, sondern auch Ihr Unterhaltungstalent in englischer Sprache unter Beweis stellen zu müssen. Neben der richtigen Auswahl des Restaurants in Bezug auf die kulturellen Besonderheiten des Kunden ist es auch hier wiederum wichtig, diese Zeit nicht in aller Stille und Peinlichkeit zu verbringen. Verpflichten Sie also die entsprechenden Mitarbeiter Ihres Unternehmens vorab zur Teilnahme an diesem Essen und/oder dem Abendprogramm und achten Sie dabei auch auf eine gute Mischung in Bezug auf Englischkenntnisse, Fachkenntnisse und unterhaltsame Personen, um eine gute Atmosphäre zu schaffen. Bitte fordern Sie, wenn möglich, vorab die Speisekarte des Restaurants an und fragen Sie nach einer englischen Ausfertigung. Sollte diese nicht vorhanden sein, stellen Sie sicher, dass Sie selbst eine Übersetzung beauftragen. Dabei ist die Übersetzung meist weniger wichtig als Ihre Kenntnisse über die deutsche Küche. Erklären Sie die Zubereitung und worum es sich handelt. Was können Sie als Spezialität empfehlen?

Ähnliches gilt natürlich auch im Falle der Kaffeepause im Betrieb selbst. Geben Sie dem Kunden auch die Möglichkeit einfach mal Luft zu schnappen und eine Pause zu machen, aber geben Sie ihm die Unterstützung, die er braucht.

Beschwerden ausländischer Kunden in Bezug auf Besuche bei deutschen Unternehmen

Es gibt selbstverständlich allein schon durch kulturelle Unterschiede unterschiedliche Erwartungen und Ansprüche der Kunden. Vielleicht waren Sie schon einmal bei einem ausländischen Unternehmen in den USA zu Besuch. Welche Unterschiede fallen Ihnen hier konkret zum Umgang mit ausländischen Gästen im Unterschied zu unserer Handhabung auf? Richtig. Für uns endet unsere Pflicht des Austauschs mit dem Kunden nach Feierabend. Wir trennen meist sehr genau zwischen Privat- und Berufsleben und möchten unsere Freizeit gerne nach unseren Vorstellungen gestalten. In den USA werden Sie jedoch feststellen, dass Sie sofort zu Barbecues eingeladen werden und man versucht Ihnen ein Rahmenprogramm zu bieten. Dabei ist meist der Mitarbeiter für Sie zuständig, mit dem Sie auch in der Firma am meisten zu tun haben. Allerdings werden Sie dann auch zu Veranstaltungen und (schon wieder) Barbecues bei anderen Mitarbeitern eingeladen werden. Sie verstehen, worauf ich hinaus will? Je nach Herkunftsland werden Kunden dieses Verhalten auch von Ihnen und Ihren Mitarbeitern erwarten, ansonsten stoßen Sie sie vor den Kopf. Es wird also von Holländern, Russen, Engländern, Amerikanern etc. in unterschiedlichem Maße eine Art Rahmenprogramm für die Dauer ihres Aufenthaltes erwartet. Auch hier kann ich Ihnen nur raten, sich über diese Gepflogenheiten vorab zu informieren und diese in Ihren Planungen zu berücksichtigen. So wird der Kundenbesuch eine runde Sache und Sie haben alles für erfolgreiche und wohlwollende Geschäftsbeziehungen getan.

Falls Sie mehr erfahren möchten über mein Programm zum Thema: Interkulturelle Kompetenz, dann geht es hier weiter.